向最好的医院学经营 - 克利夫兰诊所深度分析

为什么学习克利夫兰诊所？

克利夫兰诊所作为全球顶尖医疗机构，以其卓越的运营模式、创新的医疗技术和以患者为中心的服务理念，成为医疗行业标杆。通过深入分析其成功经验，可为我国医疗机构提供宝贵借鉴。

背景概况

克利夫兰诊所

成立于1921年2月28日，位于美国俄亥俄州克利夫兰市（美国二线城市），是全球顶尖的非营利性多专科医疗集团。

科特勒咨询集团推荐：

独特的业务组合：实现了从医学研究到临床医疗应用，再到产品商业化开发的"转化医学"
深度应用信息技术：以病人为中心的设计，无纸化、智能化和自动化，成本比美国同类医院低20%
高效的组织模式：借鉴公司模式，改变了传统医院"医疗MALL"模式

克利夫兰诊所主院区

世界级医疗设施与创新中心

核心理念：患者至上

患者服务理念

"最好的医生把患者当成人，而不是医疗指标"——这一理念贯穿于克利夫兰诊所的每一个服务环节。

H.E.A.R.T. 服务模型

倾听 (Hear)： 充分理解患者需求
同情 (Empathize)： 设身处地为患者着想
道歉 (Apologize)： 为不佳体验真诚道歉
回应 (Respond)： 及时解决问题
感谢 (Thank)： 感谢患者信任

S.T.A.R.T. 情感训练

通过"用心开始(S.T.A.R.T)"项目，让护理人员练习分辨情感和表达同情，提升情感治疗能力。

服务优化策略

时间优化

通过护理路径优化，减少患者等待时间

负担得起的医疗

提供高性价比医疗服务

情感治疗

关注患者心理和情感需求

健康生活方式

倡导预防为主的健康理念

医疗集团规模与优势

2018年基本情况

8+

社区医院

4,400

病床数

700万

年门诊量

89亿

美元营收

运营特点

同心圆式的分级诊疗体系
目标、协议、电子病历连接形成的协作团队
16个家庭医疗中心 + 180家诊所

核心优势

简洁明确的衡量标准和持续改进的护理服务
更优质、更经济的医疗服务
强大的集团购买力，降低成本
合作医疗模式提升医疗成效（泌尿和肾脏疾病领域全美第一）

以电子病历为核心的数字化转型

数据基础

600万

患者数据

2.4亿

药物记录

综合型风险测量仪

通过先进算法计算多个治疗方案的风险和成功率，充分考虑病人的个体化细节，实现精准医疗。

数字化创新

医生端应用

用户端延伸

个人在线医疗咨询

临床决策支持

孵化成果

孵化公司Explorys（健康数据分析平台），后被IBM收购，成为沃森健康的重要组成部分。

实施效果

医疗效率提升25%
患者等待时间减少40%
医疗差错率降低30%
患者满意度达到98%

创新与商业化

克利夫兰诊所创新中心（CCI）

专责机构负责创新和商业化，将医疗研究成果转化为实际应用

30+

专利成果

1,700+

创新项目

55

孵化公司

创新方向

医疗临床技术项目与应用
信息化技术与互联网产品
个性化基因医护中心（CPGH）
个性化药物治疗项目（PMP）

明星产品

"我的家庭"应用

世界上第一款临床决策支持应用程序

整合患者全家庭健康数据，提供个性化健康管理和临床决策支持，实现"以患者为中心的家庭医疗"。

统一品牌战略

克利夫兰品牌统一体系

通过四个核心支柱实现品牌价值统一

品牌战略四大支柱

1. 信息技术（电子病历）

以EMR为核心构建全院数字化基础设施，实现信息互联互通。

2. 重要的医护运输

建立高效的医疗转运系统，确保患者在不同院区间无缝转移。

3. 护理路径标准化

全院统一的护理路径，确保各院区提供一致的高质量服务。

4. 以患者为中心的家庭医疗

延伸医疗服务到家庭场景，构建"医院-社区-家庭"三级体系。

结论：迈向更健康的未来

克利夫兰诊所给我们的启示

患者体验是核心竞争力

H.E.A.R.T模型和患者至上的理念证明，卓越的患者体验可以成为医疗机构的核心竞争力。

规模效应与标准化

通过医疗集团化运作实现规模效应，同时保持服务标准化和质量一致性。

数字化转型是必经之路

EMR不仅是记录工具，更是医疗质量、效率和管理的基础设施。

创新驱动持续发展

建立专业创新机构（如CCI），促进医疗科研成果转化和商业化。

未来重点关注领域

迅速老龄化的人口

针对老年人群开发专业医疗服务和健康管理方案

可预防的疾病

加强预防医学和健康管理，降低疾病发生率

大脑老化的疾病

关注阿尔茨海默症等神经退行性疾病的研究与治疗

全员学习倡议

深入研习克利夫兰诊所的成功经验，结合我国医疗实际，
打造具有中国特色的卓越医疗服务体系！